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宁夏12320卫生热线工作分析 (2019年9月)

作者:|发布时间:2019-11-27 16:35:27| 点击次数:227

一、受理情况统计

本月,宁夏12320通过人工服务、语音留言、微博等方式受理各类有效服务共计705件次,比上月(898件次)下降6.90%。原因是中秋节放假3天。其中,人工服务658件次,语音留言47件次。12320均已在线解答或转办至相关单位,总办结率为100%。


二、受理类型分析

(一)咨询分析

本月,通过12320卫生热线受理咨询服务共计663件次,其中,居前三位的分别是其它咨询278件次,占咨询总量的40.94%;医患矛盾解决途径115件次,占咨询总量的16.94%。公共卫生机构与服务109件次,占咨询总量的16.05%。

(1)其它公共服务

其它公共服务前三位分别为其他咨询102件次,占其他咨询的36.69%,内容有居委会地址查询、银行人工服务号码查询、停车收费、安全管理员证办理问题、投诉宾馆卫生、餐厅排污问题等;反馈-相关单位回复电话85件次,占其他咨询的30.58%;电话链接-卫生系统内电话27件次,占其他咨询的9.71%

(2)医患矛盾解决途径

医患矛盾解决途径前三位分别为医疗质量27件次,占医患矛盾解决途径的23.48%,内容为投诉医生不在岗、患者对检查结果不认可、就诊流程繁琐等;其他27件次,占医患矛盾解决途径的23.48%;医疗收费25件次,占医患矛盾解决途径的21.74%。

(3)公共卫生机构与服务

公共卫生机构与服务前三位分别为健康证办理63件次,占公共卫生机构与服务的57.80%;其他25件次,占公共卫生机构与服务的22.94%;机构信息19件次,占公共卫生机构与服务的17.43%。

(二)投诉、举报受理情况

本月受理投诉共计37件次。其中,医疗机构与服务投诉31件次、公共卫生机构与服务5件次、政策法规1件次。投诉类型为医疗质量、医疗服务管理、医疗纠纷和其他。涉及服务态度差、工作人员不在岗、就诊流程繁琐、医生多开检查单等投诉。咨询员如实记录,将投诉和举报以电话或邮箱形式转办至责任单位和监管部门。总办结率为100%,投诉办结率为100%。

(三)建议受理情况

本月,12320受理建议5件次。一为某先生建议灵武市人民医院以及中医院周末期间增设收费人员;二为某女士建议盐池县中医院的轮椅租赁业务增加微信支付的方式;三为某先生建议宁夏中医医院门诊科室增设叫号牌以及护士;四为李先生反映宁夏人民医院总院一楼感染科病房有蚊虫,建议保洁人员做相应的防控措施;五为冯先生建议宁夏中医医院的体检中心增设导医。所有建议均已转办至相关单位,并及时向来电人做了反馈,办结率100%。


三、微博微信发布受理情况

本月,宁夏12320发布官方微博33条,官方微信31条。内容以妇幼保健、戒烟相关知识、健康知识和微心理为主,均解答或引导诉求路径;微信图文信息累积阅读量16553次,分享转发量506次。

 

 




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