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宁夏12320卫生热线工作分析 (2019年7月)

作者:宁夏卫生健康委信息中心|发布时间:2019-08-19 09:56:43| 点击次数:1463

一、受理情况统计

本月,宁夏12320通过人工服务、语音留言、微博等方式受理各类有效服务共计960件次,比上月(705件次)上升36.17%。其中,人工服务897件次,语音留言63件次。12320均已在线解答或转办至相关单位,总办结率为100%。

二、受理类型分析

(一)咨询分析

本月,通过12320信息平台受理咨询服务共计915件次,其中,居前三位的分别是其它咨询414件次,占咨询总量的45.25%;医患矛盾解决途径188件次,占咨询总量的20.55%。公共卫生机构与服务117件次,占咨询总量的12.79%。 

(1)其它公共服务

其它咨询前三位分别为其他咨询175件次,占其他咨询的42.27%,内容有医疗机构不开发票、民营医院停业整顿原因、火车票改签问题、路面存在大量黑色虫子、购买老鼠药、投诉宠物医院、路霸等;反馈-相关单位回复电话109件次,占其他咨询的26.33%;电话链接-卫生系统内电话44件次,占其他咨询的10.63%。

(2)医患矛盾解决途径

医患矛盾解决途径188件次,主要为医疗服务管理、医疗质量和医疗收费。办结率为100%。

(3)公共卫生机构与服务

公共卫生机构与服务咨询117件次,主要涉及办理健康证的机构和办理事宜、公共卫生机构与服务信息和与公共卫生机构服务的其他问题的咨询和反映。

(二)投诉、举报受理情况

本月受理投诉共计35件次,举报8件次。其中,医疗机构与服务投诉30件次、公共卫生机构与服务5件次。投诉类型为医疗质量、医疗服务管理、医疗纠纷和其他。涉及服务态度差、工作人员不在岗、就诊流程繁琐、医生多开检查单等投诉。咨询员如实记录,将投诉和举报以电话或邮箱形式转办至责任单位和监管部门。总办结率为100%,投诉办结率为100%。

(三)建议受理情况

本月,12320受理建议1件次。主要内容为刘先生建议宁夏人民医院总院给中午就诊患者提供轮椅。建议已转办至相关单位,并及时向来电人做了反馈,办结率100%。

三、微博微信发布受理情况

本月,宁夏12320发布官方微博30条,官方微信31条。内容以妇幼保健、戒烟相关知识、健康知识和微心理为主,均解答或引导诉求路径;微信图文信息累积阅读量18811次,分享转发量611次。 

 





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